우리 에쓰퍼트의 운영지원팀은 지난 4월 15일, 판교 본사의 회의실에서 킥오프 미팅을 가지며 시작되었습니다. 처음에는 팀 멤버들이 여전히 프로젝트중이기도 해서 어수선했지만 점점 자리를 잡아가면서 이제 6개월만에 수 년간 운영해온 팀 못지 않게 능숙해졌습니다.
모두들 알고 계시겠지만, 다시 한번 자랑도 할겸 몇 가지 소개 내용을 준비해봤습니다.
우리 에쓰퍼트는 SAP컨설팅 및 구축과 같은 기존 프로젝트들외에도 독자적인 SAP 솔루션에 많은 공을 들여왔습니다.
점차 시장에서의 자리도 넓어지고 있고 그에 따라 고객사도 폭발적으로 많아지고 있지요.
이런 상황에서 운영지원을 하는 업무체계가 기존의 방법으로는 아무래도 한계가 있었습니다. 아시다피시 기존에는 솔루션을 납품한 이후에 해당 프로젝트를 진행했던 인원과 다른 인원들이 틈틈히 유지보수를 지원하면서 고객의 업무에 차질이 없도록 도왔습니다.
그러나, 고객사가 많아지면서 고객들의 만족도도 낮아지고 진행중인 프로젝트에도 영향을 미치는 상황이 종종 발생하는 상황이었습니다.
게다가 유지보수를 지원할 고객사가 많아지면서 좀 더 전문화된 인력의 필요성도 있었습니다.
그래서 많은 고민끝에 탄생한 팀이 운영지원팀입니다. 🎉🎊🪄
그것도 최정예 멤버로 구성한 운영지원팀입니다. 😎
운영지원팀이 주로 하는 일은~~
팀 이름에서도 나타나듯 가장 핵심이 되는 업무는 우리가 구축한 솔루션 운영에 대한 지원입니다.
현업 담당자들의 다양한 상황에 대한 문의, 장애에 대한 즉각적인 지원들이 가장 중심이 되는 업무입니다.
프로젝트에 비해서 업무 사이클 호흡이 짧아 스트레스와 보람이 즉각적인 업무라는 특성이 있죠.
문의나 장애 지원외에도 계약에 따라서는 고객사 시스템에 대한 정기적인 점검, 운영 보고 리포팅을 작성합니다.
이런 여러 범위에 걸친 운영지원팀의 업무는 모두 내부 ITSM에 등록되고 관리됩니다. 담당자가 결정되고 일정이 수립되고, 특이사항을 관리해서 서로서로 공유를 하는 식으로 일을 하고 있습니다.
여러분도 ITSM에서 운영지원팀의 다양한 업무처리 내역을 보실 수가 있죠.
그 외에는 프로젝트 상황에 따라 프로젝트에 투입되기도 합니다. 상황에 따라서는 프로젝트 초반부터 함께 투입되기도 하고 끝나는 시점에 인수인계를 겸한 긴급 투입이 되기도 하구요.
사실 아주 바람직한 형태는 아니라는 점을 알고 있고 되도록 피하고 싶은 상황이지만 현실에서는 일어날 수 밖에 없는 상황이기도 합니다.
그만큼 운영지원팀 인력들이 출중해서기도 하구요. 🫠
운영지원팀이 꾸고 있는 꿈은~~
더글러스 엥겔바트(Doualas Engelbart)라는 사람(세계 최초로 마우스를 발명한 사람이에요.)이 했던 연구가 있습니다. 김창준님의 [함께 자라기 - 애자일로 가는 길]이란 책에서도 소개되었던 내용인데요.
조직의 수준은 A,B,C라는 3가지 업무를 어떻게 하냐에 따라 결정된다고 합니다.
A는 원래 그 조직이 하는 일을 뜻합니다. 운영지원팀은 위에 소개된 본연의 업무를 잘하는 조직이니까 일단 A 업무는 잘 하고 있다고 할 수 있겠죠? 😊
B라는 업무는 A라는 본연의 업무를 개선하는 업무를 말합니다. 운영지원팀이 ITSM으로 업무를 관리하고 매주 공유회의를 하는 것들도 모두 본연의 업무를 좀 더 효율적으로 하기 위해 경험을 나누고 관리하는 활동이죠. 👍
이렇게 운영지원팀은 이 A 업무를 더 단단히 다지면서 B 타입의 업무에 집중해 가려고 합니다.
어떻게 업무를 개선하면서 궁극적으로 고객들의 만족도 향상이나 내부적인 전문성을 확보해갈 수 있을지에 대한 고민이죠.
단순히 업무들을 반복함으로 익숙해지는 것보다 좀 더 나은 방법을 고민하고 효율적으로 처리하는 방안을 찾는 것이 어쩌면 더 크고 중요한 업무니까요.
운영지원팀의 꿈에 여러분도 많이 관심을 가져주시고 응원 해주세요~ ^^
(궁금하지 않으실지도 모르겠으나 C타입의 업무는 B타입의 업무를 개선하는 것입니다. 음... 풀어 말씀드리면 업무를 개선하는 사이클을 효율적으로 만드는... 개선하는 능력을 개선하는 것입니다.)
앞으로가 더 기대되는 팀!
운영지원팀이 업무를 하면서 만나게 되는 고객들은 사실 응대하기가 어려운 상태인 경우가 많습니다. 솔루션이 너무 좋다고 연락을 주시는 경우보다는 주로 문제나 문의를 가지고 연락을 하시니까요.
물론 대부분의 경우에는 오히려 고객들과 힘을 합쳐 문제를 해결하곤 하지만 그래도 아마 사람들을 대하는 업무에 대한 스트레스가 가장 심하실텐데요. 😢🤔
그래도 항상 팀원들이 서로서로 의지하고 도우며 업무를 진행하는 모습이 늘 옆에서 보기 좋습니다.
운영지원팀의 업무적인 장점은 다양한 고객사의 다양한 케이스를 가장 가까이서 경험한다는 점인 것 같습니다. 부디 앞으로도 운영지원팀의 팀원들에게도 우리 회사에게도 서로 더 큰 기회와 성장의 발판이 되었으면 합니다.
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